CÁCH THỨC GIÚP KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Ngày nào còn kinh doanh, còn bán hàng thì ngày đó còn có khách hàng than phiền và khiếu nại, nếu hết khách hàng khiếu nại là hết kinh doanh.

1. Không Vô Cớ Khách Hàng Khiếu Nại Hay Than Phiền
Chỉ khi nào có vấn đề liên quan đến 5 yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thanh toán, phục vụ thì khách hàng mới than phiền hoặc khiếu nại đến công ty hoặc nhà cung cấp.
Than phiền là gì? Là sự phản ảnh hoặc không thoả mãn về 5 yếu tố trên.
Khiếu nại là gì? Là sự đòi hỏi quyền lợi đối với 5 yếu tố trên có lỗi hoặc có thể gây thiệt hại cho khách hàng.

Khi có vấn đề khách hàng sẽ gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng phản ảnh, nhẹ thì than phiền, nặng thì áp lực, nổi nóng. Ví dụ: khi đang sử dụng internet thì rớt mạng, khách hàng gọi đến nhà cung cấp dịch vụ bị điện thoại bận, chờ quá lâu không có người trả lời sẽ là cho họ nổi nóng. Khi gặp nhân viên call center họ sẽ chửi trước, thế là nhân viên nhào vô cắt ngang đòi giải thích, đòi cung cấp thông tin này nọ sẽ làm cho khách hàng càng nổi nóng thêm.

2. Khi Sai Đừng Cố Giải Thích
Khi có sự cố về sản phẩm, dịch vụ bị lỗi, khách hàng sẽ than phiền hoặc khiếu nại đến công ty. Nhân viên call center chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng, qui trình và hiểu tâm lý khách hàng để giải quyết thành công. Đa số nhân viên call center hoặc các nhân viên chăm sóc khách hàng khi gặp khách hàng nóng giận đều phạm phải sai lầm sau đây:
- Không chịu lắng nghe hết câu đã cắt lời khách hàng giải thích. Càng giải thích khách hàng càng nổi nóng.
- Khi gặp khách hàng nổi nóng hay bảo khách hành bình tĩnh nghe em nói.
- Em không biết và không phải trách nhiệm của em, em chỉ là nhân viên thôi. 
- Theo qui định của công ty em......

3. Giảm Nhiệt Căng Thẳng 
Ứng dụng các nguyên tắc cơ bản biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng trung thành:

- Lắng nghe: Khi gặp khách hàng than phiền, khiếu nại, việc đầu tiên là lắng nghe, xin lỗi sự cố và ghi nhận thông tin hoặc sự phản ảnh của khách hàng. Ví dụ: Dạ em xin ghi nhận ạ, em xin lỗi về sự cố đáng tiếc này.
- Đừng bảo khách hàng bình tĩnh nghe em nói, càng kêu khách hàng bình tĩnh là càng kích thích khách hàng nói nhiều và tăng nhiệt độ.
- Không giải thích gì thêm lúc này, hãy lắng nghe, ghi nhận, xin lỗi để khách hàng xả hết cơn cuồng phong rồi họ sẽ ngưng.
- Khi khách hàng xuống giọng hãy tìm hiểu xem điều gì đang xảy ra và thu thập thêm thông tin về sự cố, tỏ ra quan tâm đến điều họ phản ảnh. 
- Hãy hành động ngay, cho khách hàng biết bước kế tiếp bạn sẽ làm gì, chuyển thông tin đến ai xử lý, thời gian phản hồi kết quả là bao lâu....
- Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn theo dõi tiến trình giải quyết và phản hồi cho khách hàng theo đúng cam kết. Nếu chưa có kết quả thì cũng gọi báo cho họ là vấn đề đang trong quá trình xử lý và sẽ phản hồi họ ngay khi có kết quả.... Đừng im lặng hoặc lờ đi khi đến hẹn trả lời, điều này sẽ làm cho khách hàng càng thành kiến hơn với công ty bạn. 
Nếu làm tốt 6 nguyên tắc cơ bản trên bạn sẽ làm khách hàng yên tâm, tin tưởng vào công ty bạn có trách nhiệm, niềm tin khách hàng tăng lên.

------------------------------
Hồ Minh Chính
Sáng lập và điều hành
KAS TRAINING & COACHING