Khoá Học In-house: Chăm Sóc Khách Hàng Và Giải Quyết Khiếu Nại

✪ PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO VÀ LỢI ÍCH KHOÁ HỌC

Tham gia khóa học này, chúng tôi cam kết chất lượng vượt trội về nội dung, phương pháp học và thực tế ứng dụng ngay vào công việc.
Phương pháp học thực chiến, thảo luận tìm giải pháp, giải quyết tình huống thực tế của từng học viên, thực hành xử lý và giải quyết khiếu nại, than phiền tại lớp.
Mỗi học viên tham gia thực hành kỹ năng giao tiếp khi chăm sóc khách hàng.
Sau khoá học, học viên có thể áp dụng ngay các kiến thức, kỹ năng vào công việc hàng ngày giải quyết các vấn đề đang xảy ra tại công ty.

✪ MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Cảm nhận ý nghĩa và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, và vai trò của khách hàng.
Xây dựng các tiêu chuẩn chăm sóc, văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp đúng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 5 sao.
Giải quyết than phiền khiếu nại xuất sắc, mỗi khách hàng than phiền khiếu nại là một cơ hội để chăm sóc và phục vụ tốt hơn.
Biến khách hàng thành bạn hàng, bạn hàng than fan hâm mộ công ty, sản phẩm, dịch vụ và nhân viên của công ty.

✪ ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

Nhân viên bán hàng.
Nhân viên chăm sóc, dịch vụ khách hàng.
Nhân viên các bộ phận hậu cần như giao nhận, kế toán công nợ.
Chủ doanh nghiệp bán hàng dịch vụ, sản phẩm công nghiệp…

✪ NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Bài 1: Chăm sóc, Dịch vụ và Phục vụ khách hàng:

Tầm quan trọng của khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Phân biệt chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Phân biệt rõ nghiệp vụ chuyên môn: Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng và Phục vụ khách hàng.
Thế nào là phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại.
Tại sao phải phục vụ khách hàng theo tiêu cuẩn 5 sao?
Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng?
Vai trò của nhân viên phục vụ khách hàng.
Có 8 loại văn hóa phục vụ khách hàng hiện đại.

Bài 2: Xây dựng tiêu chuẩn và giải pháp chăm sóc khách hàng hiện đại:

Tại sao siêu thị Thế Giới Di Động cùng bán các sản phẩm như các hệ thống bán lẻ điện thoại khác, nhưng họ thành công hơn, bán giá cao hơn mà vẫn đông khách hơn, được nhiều khách hàng tin tưởng và yêu mến TGDĐ?
Chi phí đầu tư cho khách hàng hiện tại thấp hơn 10 lần so với chi phí tìm kiếm khai thác khách hàng mới.
Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên 3 yếu tố chính: Sản phẩm, dịch vụ và phục vụ.
Phân tích nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng.
Xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể để chăm sóc khách hàng.
Xây dựng chiến thuật chăm sóc, dịch vụ và phục vụ khách hàng vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Lập kế hoạch hành động chăm sóc khách hàng.
Đánh giá và thống kế mức độ hài lòng của hệ thống khách hàng từ cấp độ
Chưa thỏa mãn: Chưa đáp ứng được yêu cầu sản phẩm, dịch vụ và phục vụ, khách hàng than phiền và khiếu nại thường xuyên. Giải pháp là gì?
Khách hàng thỏa mãn: Đã đáp ứng cơ bản về sản phẩm, dịch vụ và phục vụ. Khách hàng không phản ứng và không có ý kiến nhiều. Giải pháp làm sao nâng mức độ thỏa mãn lên mức độ hài lòng cao hơn.
Khách hàng hài lòng: Khách hàng thể hiện sự hài lòng bằng hành động khen ngợi, trung thành, nói tốt và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác…Làm sao để giữ vững khách hàng này trung thành bền vững.- Qui trình giải quyết các trường hợp khách hàng phàn nàn.

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng:

Tạo ấn tượng khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và trực tiếp
Ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp thích hợp và không thích hợp trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Thái độ giao tiếp khi phục vụ khách hàng.
Loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi giao tiếp trong phục vụ khách hàng.
Qui trình tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Bài 4: Giải quyết than phiền và khiếu nại:

Hiểu rõ bản chất vấn đề khi khách hàng than phiền khiếu nại.
Phân loại các than phiền và khiếu nại.
Xác định mục tiêu khách hàng mong muốn gì khi khiếu nại.
Qui trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
Thái độ giải quyết than phiền khiếu nạị và giải pháp chứ không có đổ lỗi.
Không tranh luận hay né tránh khách hàng khiếu nại.
Đối diện với vấn đề và thương lượng cách giải quyết với khách hàng khiếu nại.
Biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng hài lòng hơn bất cứ đối thủ nào khác.